Trouble shooting tips 1: 初心者がすばやくサポートを得て、問題解決に至には〜全般編

前書き：
今まで使えていたのに急に使えなくなったことは誰にもあります。それには必ず原因があります。大きく分けてシステム的と人為的の２の要因があります。直接的に言うとシステムの更新、自他の設定変更、操作ミス、故障、ウィルスによるものです。

・システム的要因
ソフトウェア（OS及びアプリケーション、ドライバー、ファームウェア(ハードウェアのソフトウェア)）の機能追加およびバグ修正による更新、および追加インストールなどによる構成変更、サービス提供側の構成変更（設定変更・システム更新）、ネットワーク等の障害、宅内のハードウェアの故障、その他ウィルスにより誤動作等があります。
・人為的要因
設定変更、通常操作を間違ってしまう
・その他要因
とても稀ですが、なりすましや、 ウィルス・マイクロ波等による遠隔操作があります。

トラブルシューティングするには：

・製品のヘルプやグーグル検索を利用して自己解決
・ディスカッションを利用してサポートを得る
・製品やサポートサービス会社のサポートセンターからサポートを得る（無償保証期間および有償サポート契約）

ディスカッションおよびコミュニティ：

・Apple サポートコミュニティ ( https://discussionsjapan.apple.com/welcome ）
・Google Product フォーラム (https://productforums.google.com/forum/#!overview )

早く回答得る為に、相手に伝える必要な情報とは：

以下の提供すべき情報を相手に伝えると、より速やかに回答を得る事ができるでしょう。特にディスカッションサイトは無償で善意のあるユーザが限られた時間で参加して初めて運営できており、製品メーカーサイドはあくまでも管理および取り纏め役であり、サポート役でありません。（念のため、各ディスカッションフォーラムの利用方法を参照ください）最後に難し事を言うようですが、情報過多にならない程度に簡潔に5W1H的発想が早期問題解決へのキーポイントとなります。

提供すべき情報：

サポートを依頼する時必要に応じて、利用環境以下をカット　アンド　ペーストしてお使いください

1. 利用環境

• パソコンまたはスマホの製品名：
• OS名とそのバージョン：
• 問題を抱えたアプリケーション名およびバージョン：
• ウィルス対策ソフト名：
• ネットワーク(LAN/Wi-Fi/etc)：
• 状況説明(簡潔に5W1H的に)：

2. 状況説明（発生前と発生時点について説明）

• いつ起きたか？（おおよその日時と、問題が発生する前にアップデートや設定変更などの構成変更したか？）
• 何を使っていて起きたか？（アプリ名など）
• どの段階でおきたか？（PC起動中、アプリ起動中、操作中、終了中など）
• どのような事をしていて起きたか？（具体的な操作内容を簡潔に、例えばURLやファイル種類など）
• どのようなことが起きたか？（スクリーンショット(画面の状態を画像にする)などで具体的なエラー内容を提示、エラーコードおよび問題としている事柄など）
• どのような自己対応したか？（設定確認したか、システムまたはアプリの再起動後の状況、アンインストール＋再起動＋再インストール後どうだったか、同種のアプリ（例えばブラウザ）を使ってどうだったか等）

これらは再現性を確認するにもとても重要です。

スクリーンショットの取り方：
Mac：
１画面取る場合、Command+Shift+3、範囲指定したければ、Command+Shift+4を押下しドラッグで範囲していすると、ファイルがデスクトップに作成されます。
PC：
PCのPrint Screenキーを１回押下することで画面で見えているすべての内容、F4の場合その選択されているウィンドウをクリップボード転送されるので、それを何か画像アプリを起動してペーストするか、スクリーンショットが取れるアプリをインストールしておくと便利です。
Android スマートフォン：
機種によって違います。また、パソコンに詳しい方はAndroid Developerサイトから、DDMSなどをインストールし、開発者モードにすると、ログ、スクリーンショットおよび録画できます。

システムやアプリの更新による影響を最小限に食い止める為に：
発生前の環境に忠実に戻すことが大切です。その場合システムやアプリを更新する機能を停止することは忘れない様に。

• 旧バージョンのシステム及びアプリをローカルなどに保存しておき、問題発生時にそれをインストールして使う
• 同種のアプリケーションをインストールして設定しておく
• スピーディなリカバリ手法を提供できるアプリを導入し、問題がない状態のフルバックアップを用意しておく
• 問題報告場所（サイトリンクやメニュー項目）を事前に覚えておく

以下は作成中につき読むに値しません　(-:

自己で情報を集め提供するには：
以下の通り問題発生ポイントにより違います。なお、初心者的ユーザがよく使う言葉をベースにして説明するため一部専門用語定義を逸脱しております。
・パソコンが動かない（以下すべてを参照）
・ブラウザ(Chromeなど）を利用してよく利用するサイトのすべてにアクセスできない
・ブラウザ(Chromeなど）を利用して一部のサイトにアクセスできない
いずれもブラウザ中央部に表示されているメッセージや詳細リンクなどからトラブルシューティング出来る様になっています。

（宅内の機器および配線およびあなたが利用しているプロバイダーのネットワーク障害、ブラウザーが真っ白、Google検索が表示されない）

その他：

トラブルシューティングに必要なサイトはブラウザのブックマークに登録したり、情報をファイルに保存してディスカッションサイトやメールで相手に伝える場合はコピペできるようにファイルを作成しておいたり、いざという時（PCが使えない場合）の為にある一部印刷、整理しておくと便利です。時短につながります。