Trouble shooting Tips 6: Google Chromeが急に不安定および動作しなくなった場合

Chromeが更新されると以下のような理由によりChromeが正常に動作しないようになることがあります。

原因：

1. Google Chromeと連携して動作するコンポーネントが更新された。

• 例えば、Flash Player 　→　更新版またはChromeオプションでGPUを無効

2. Google Chrome(Extension)の実行に伴い作成されるファイルに影響するアプリをインストールしている。

• 例：一時ファイル等の掃除ソフト(Cclean)、ウィルス対策ソフトウェア　→　メーカー問合わせ　→　ファイルスキャンからの除外または、更新
• 事例：CCleaner proceeds to corrupting Chrome's settings file. 12, 2013

3. Google Chromeの通信に影響を与えるソフトウェアがインストールされている。

• 例：ウィルス対策ソフトウェア　→　メーカー問合わせ　→　除外設定、または更新
• 事例：Google Chrome V33利用時、特定のページ（HTTPS）を表示することができなくなる件について 2, 2014

4. OSの機能が関係している。

• Windows Vista以降に付加されたUAC機能によりUACに対応していないアプリは管理者権限でないと動かなくなっている場合がある。UAC(ユーザアカウント制御)の解除　又は　→　 OSメーカーのヘルプおよびGoogle Productforum

個人で行うトラブルシューティング：

• 基本：最小構成で実行してみてどうか確認する。

1. Chrome エクステンション(chrome://extensions/)を全て無効
2. Mac(PC)をセーフブート＋ネットワークで起動（上記で上げた3番までの項目が念のため動作停止していることを確認し、再現性はあるか、安全と思えるサイトhttps://www.google.co.jpへアクセスできるか？失敗　→　次に進む
3. その他プロセスがChrome実行の為に必要なファイルを掴んでいないかをファイルモニター等のユーティリティで確認し問題を特定する。→　除外したり、プロセスを停止する。

※アプリ側から停止してもサービス(デーモン)が何らかの理由により動作している場合があるため、OS側のサービス（デーモン）表示画面から停止することがポイント。 

その他の原因:

1. 設定を誤って変えてしまった。→　GoogleChrome ヘルプ とchrome://settings/
2. 空き容量がない（クオータまたは総容量）→　個人データのバックアップ、Tempフォルダ内のクリア、一時保管更新ファイルの削除

いずれにしてもこれらの現象はリスクとして健在するため、以下のリカバリープランを用意することをお薦めします。

復旧プラン：

1. 旧バージョンのインストーラーを保存しておく。→　外部ディスク
2. インストールの前またはインストール後全ての動作確認後、OS含むフルバックアップを保管しておく。→　TimeMachine(Macの場合)、 Symantec Ghost等
3. Chromium等のブラウザをインストールし、ブックマークなどをバックアップ、インポートしておく。

補足：

旧バージョンのインストーラーを保管する場合、デフォルトのダウンロード先に保管すると、悪意のあるアプリなどにより改竄され、後日あなたは知らずに利用することになりかねません。

知りたい方は、正常動作しているときにパケットキャプチャー、ファイルモニターなどで調べておくと動作の把握ができ、問題時に比較できます。

Trouble shooting Tips 5: Chromeを使ってインターネットのサイトにアクセスできない場合に

以下のような対処方法（問題の切り分け、解決）があります。

Google Chromeを使うとサイトが見れない場合（他ブラウザで見える場合）：

確認方法：　

• OS（パソコン）のセーフモード（＋ネットワーク）起動後安全と思われるgoogle.co.jpへアクセスの可否
• ウィルス対策ソフトウェア（アプリケーションブロック機能等）の一時停止後の安全と思われるgoogle.co.jpへアクセス可否、→　ウィルス対策ソフトウェア更新入手
• Chrome拡張（エクステンション）の一時停止、→　Chrome及びエクステンションの更新
• Chromeの履歴(Cookie含む）の削除
• Androidスマホ Chromeの場合はデータおよびキャッシュのクリア
• それぞれの設定確認
• Chromium、または他のブラウザを利用
• Chrome https://support.google.com/chrome/answer/117805?hl=ja
• パケットキャプチャーによる分析など
• Chromeをデバッグモードで起動

どのブラウザを使ってもサイトが見れない場合（インターネットに繋がらない場合を除く）：

確認方法は　http://gtdw.blogspot.jp/2014/03/network.html

概要：

• ping, telnet, tracerouteでの疎通確認
• telnetで, ウェッブまたはメールサーバのサービスポートへの疎通確認
• ifconfig(ipconfig)で、自身の設定などの確認
• nslookupでDNS名前解決可否
• Wi-Fiのチャネル設定を含むネットワーク状態確認、ファームウェアの更新、設定適正化、機器の再起動
• nslookupでサイト名解決可否確認　nslookup www.google.co.jp
• whoisでサイト登録状況の確認 whois www.google.co.jp
• パケットキャプチャーによる分析
• System/Application ログの解析

なお、解明がかなり難しい特殊な攻撃があります。Replay attack、Man in the middle attack、マイクロ波によりマイクロコードが制御されるなどあります。

関連サイト：

https://support.google.com/chrome/?hl=ja#
https://support.google.com/chrome/table/3097302?hl=ja&ref_topic=3421642

Trouble shooting Tips 2: Android アプリケーションのトラブルシューティング〜全般

一部まとめ中につき、完全では有りません、ヒントがあります。

もしAndroidアプリケーションの利用中にトラブルを抱えたら、以下のことをかくに実施しすると解決への糸口となり、また再現性があるかを見る事で、googleproductformsを利用し適切な内容とともに質問したり、Googleへ直接フィードバックしたりできるでしょう。
なお、設定中の個別のエラーは対象外です。

まず最初に確認する項目：
・事前に設定変更をしていないか（念のための設定の確認）
・Google Playでアプリをインストール、または更新したか(それ以外のインストール方法は除く）
・Google Playでアプリの更新通知は来ていないか？

クリアする対象：
・履歴、キャッシュ
・データ

方法：
・通常メニューから履歴、キャッシュをクリア
・設定＞アプリ＞任意のアプリ＞キャッシュをクリア
・設定＞アプリ＞任意のアプリ＞データーをクリア

それぞれの利用目的（まとめ中）
・履歴
・キャッシュ
・データ

今後の対応：
・緊急対応以外または安定して稼働している状況であれば更新通知がきてもすぐにインストールしない。
・設定を変えたばかりであれば新機能が付加され、ユーザーインターフェイスが一部変わるため、初心者には操作が分からなくなる可能性があるためインストール通知がきてもしばらくは控える。（ただしメニュー項目の定義は以前と同一で機能が増えただけ）
・Google Playで更新通知を表示し、インストールはユーザが選択してを選ぶ。

アプリケーション固有の条件
・Google Authenticatorアプリで２要素認証を実現している人は、時間同期がNTPサーバー(タイムサーバー)と取れていてかつ正確な時間である必要があります。またあなた自身が設定したパスワードは使えても、アプリケーション固有のパスワード(ASP)は場合によってはエラーを生み出す可能性があり、再設定をすることを薦めます。

解決できない場合の質問先：
・Google Product Forum
・各アプリケーションのアクションメニュー(画面右上部)からのフィードバック

Factoryリセットまでせずとも、アプリケーションを初期状態に戻し、設定をやり直す事で解決できる場合が殆どです。

以上ワークアラウンド的対応について説明させていただきました。

Trouble shooting Tips 4: インターネットやメールサーバーに繋がらない場合の対処法

範囲：

• ネットワーク的要素による問題
• OS X Mavericks（ただしコマンドtracerouteをtracertと読み替えれば有効な内容です）　※表現は初心者向けに変更しています。

範囲外：

ブラウザ自体の問題、例えば、Chromeでは表示できるが、Safariではできないと言った問題の解決方法ではありません。その場合、Google検索で調べてみたり、Googleやアップルのディスカッションサイトで質問してください。無線LANを利用されている方はこちらも合わせて参照下さい 。（ Wi-Fiが不安定になり、繋がりにくくなる、または切断される)

想定されるケース：

インターネット、サーバー等が障害またはメンテナンスでダウンまたは切断されている。 　→　手順 

自宅のルータ及びルータ上のサービス（DHCPサービス等）が何らかの理由によりダウンしているまたは設定不良。 　→　手順

ウィルスに感染し機器が汚染され誤動作している　→　おつかいのルータまたはウィルス対策ソフトメーカーのサポートセンター及びホームページ参照

手順：

1. まずは、画面下部にあるDockからLaunchpad＞その他を順にクリックして、Terminalを起動します。

サイト（インターネット）に繋がらない場合、以下の確認方法で示されているコマンドで指定するサイト名にはあなたが問題を抱えたサイト名(FQDN)や、または安定的に稼働しているだろうと思われるサイト名www.google.comなどに置き換えて実施します。

メールを受信できない場合、サイト名をあなたが使っている受信プロトコル(＋サービスポート番号)に合わせ置き換えて操作してみてください。

以下は2014年3月4日現在、利用しているiCloudとGmailの場合です。
iCloud(IMAP4のみ対応)の場合：imap.mail.me.com　サービスポート番号は993

Google(Gmail)の場合：IMAPサーバ imap.google.com　サービスポート番号は993、POPサーバ pop.google.com サービスポート番号は995

 2. 以下の確認方法の項にあるコマンドを実行し応答があるか、エラーがあった応答しないなどのメッセージが表示されるかを確認し問題の切り分けを行います。

確認方法：

以下のコマンドを入力し実行します。（尚、_はスペースに置き換えてください。応答が無かったり、エラーが表示された場合は、各コマンドの文頭の番号を引用し、「結果からわかる問題点」を参照してください）

1. ping_あなたのルータのIPアドレス（あなた固有の設定） 
2. ping_サイト名またはIPアドレス
3. traceroute_サイト名(FQDN)またはIPアドレス(OS Xの場合）
4. telnet_サイト名(FQDN)_サービスポート番号 
5. 上記でサイト名が解決できない場合は上記サイト名部分をIPアドレスに置き換えてください。また以下のコマンドで名前解決(サイト名からIPアドレスへ）できるかどうか確認します。 
6. nslookup サイト名
7. whois サイト名

サイト名について、通常Webサイトはポート80番(http)、グーグルや、Gmail、Amazonなどは、SSLによる署名がされているサイトなので、ポート443(https)番になります。それらは、URLバー（検索バー）でhttp://(80) またはhttps://(443)のURLで確認できます。

結果から分かる問題点：

1. pingであなたのルーターから応答が返ってこなければ、ルータを含むそれまでの経路上の問題です。この場合ケーブル、無線LAN、無線LANのチャネル設定、ネットワークインターフェイスなどが想定されます。（ネットワークインターフェイスは２つの方法で確認できます。割り当てられたIPアドレスへのpingとloopbackアドレスへのpingで確認できます。OS X Mavericksの場合、loopbackが有効になっていないので必要に応じて有効にする必要が有ります）
2. pingでサイト名またそのIPアドレスからの応答が返ってこなければ、サーバーへのICMPが経路上のどこかでブロック設定されているか、サーバーが落ちているかエラー内容により確認できます。 
3. tracerouteでそのサイト名またそのIPアドレスまでの経路情報が表示され、たどり着けない場合はこれで障害ポイントを見つける事が出来ます。 
4. telnetでportに接続できなければ、サービスが落ちている、設定が不足または設定されていない、または途中サービスポートの通信を妨げる機器があるなどの原因が考えられます。(普通動いていれば接続できます。ログアウトする場合は通常"^]"を入力します。)
5. nslookupでサイト名を名前解決が出来ない場合、設定されたDNSサーバーがダウン、DNSアドレスの消滅、DNSサーバ名が間違っている、DNSクライアント設定が間違っている、DNSクライアントデーモンが停止しているなど考えられます。
6. whoisでサイト名が存在する事を確認できない場合、すでに何らかの理由(サービス廃止、統合、変更)によりそのサイトは廃止されています。

例： 

ping 192.168.111.1 

ping imap.gmail.com 

traceroute imap.gmail.com

telnet imap.gmail.com 993

nslookup imap.gmail.com

whois gmail.com 

補足：

• 上記コマンドラインの後ろに”> ~/Desktop/ping www.google.co.jp_hizuke.txt”などで結果をファイルに保存することもできます。
• man pingなどでpingのオプションコマンドを参照できます。終了するにはq, ctrl+vを押下。画面をスクロールする場合は、コマンド＋上下矢印キーを押下することでできる。
• コマンドが動作しない場合、コマンドへのアクセス権を制限されている、アプリケーションファイアウォールでコマンドがブロックされている等が考えられます。またまず無いと思いますが、コマンドファイルに実行権限がないなどが考えられます。

Trouble shooting tips 3: Wi-Fiが不安定になり、繋がりにくくなる、または切断される場合の問題解決方法

Wi-Fiが不安定になっている場合は以下のような状況および問題が想定され、対処を記載しました。くれぐれもトラブルシューティング時において過信は禁物です。

※このドキュメント誤記を見つけた方はご連絡いただけますと幸いです。

状況：
現在の状況から、右に記載された番号の想定される問題の各項目を見てください。

・一度繋がり、しばらくするとまた不安定になる、切断される。　→　1, 2, 3, 4, 5, 6

・ほぼ同じ時刻辺りに不安定になる。　→　2, 3, 5, 6 

・ほぼ同じ時刻辺りに切れる。　→　2, 3, 5, 6 

・複数のWi-Fiのクライアント（スマホなど）何故か一台だけ繋がらない。　→　1, 5, 7

・同じネットワークの違う端末が起動すると不安定になる。　→ 　5, 4,1

・工場や大きなまたは古い機械が近くにあり稼働すると不安定になる。　→　3

想定される問題：

1. 現状のMacのWi-Fi関連のソフトウェア（ドライバー、Wi-Fiのファームウェア）またはWi-Fiルータのファームウェアが対応していない（相性が悪い）→　対処A

2. 利用しているWi-Fiのチャネルが他のWi-Fiルータのチャネルと同じであるため干渉している。理由としては近隣のオフィスまたは住民が自動設定にしておけばよいのですが、あなたも含め手動で設定している可能性が高く、そのWi-Fiルータが起動した場合、先に利用している者とバッティングして電波干渉が起きる。→　対処B

3. 同一周波数帯の電磁波例えば電子レンジ等の2Gzh帯が干渉している。→　対処C

4. ネットワークに接続しているPCまたはネットワーク機器がウィルスに感染している。→　対処D

5. IP Addressの衝突及びPingが出来きない →　対処E

6. 設定ミス →　対処F

7. 何者かがハッキングしようとしている。（とても稀）→　対処G

8. 何者か妨害およびハッキングしようとしている （とても稀、これには電磁波盗聴、サイドチャネルアタックなども想定される）→　対処H

対処：

A. 必要であればバックアップをとり、Macを更新し、Wi-Fiルータメーカーのファームウェアサポート情報を参照し必要であれば、設定や設定ファイルなどにバックアップしてファームウェアの更新する。分からなければ、Wi-FiルーターのメーカーのサポートセンターにWI-FiルータとMacの対応状況（相性）を確認しサポートを乞う。

B. 問題が起きた際に、Mac(WiFi Explorer)/inSSIDerアプリ等でWi-Fiのチャネルの使用状況を確認し、空きのチャネルを見つけてWi-Fiルータの設定画面でチャネル設定手動で変更してみる。または問題が起きたときは設定を自動設定に設定変更して、再起動する。そうすることで空きチャネルに自動設定できる。またその自動で割り当てられたチャネルをWi-Fi Explorer等で確認し、そのチャネルをとりあえず控えておくと以後の空きチャネルを探しやすくなる。

C. おそらく現在2Ghz帯を利用していると思われます。その場合は5GHz帯を利用する設定またはWI-Fi機器（Macも対応している必要あり）を用意し設定して利用することで大抵の場合解決できます。

D. ウィルス対策ソフトを最新にしてスキャンを欠けもし見つかった場合はすぐにネットワークから切り離す。すべてのスキャン及び駆除が終わった段階でネットワークに接続する。また対策Aを実施する。

E. DHCPサーバーから割り当てられたIPアドレスの確認、予約したIPアドレスとMACアドレス、DHCPオプション等が間違ってないか確認、端末に静的に設定したIPアドレスが干渉していないかを管理画面やネットワーク構成から確認する。（通常衝突したら両方のノードのログや画面に表示される）

F. Wi-Fiルータとクライアント側で設定を確認する。

G. セキュリティを向上させるため、管理ツールアクセスをローカルのみにしてから次の設定を行います。SSIDは工場出荷時でなくあなたの個人的情報を含まない推測されにくいものに変更（小）、SSIDの設定でAny接続拒否（＝SSIDの隠匿）（小）、プライバシーセパレイター設定＋インターネット通信のみ、（中）、MACアドレスフィルタリングでMACアドレスを登録（小）、複雑なキー設定（中）、WPA2-PSK-AES（中）を用いセッションの暗号化を行い、電波範囲（中）を絞り込むことによりセキュリティを保てます。

H. 基本的に発見は難しい為、近くからの攻撃元の特定には特殊な装置（100万円前後）が必要、そのため防御として、二要素認証により認証をより安全にしたり、ファイアーウォールのアウトトラフィックの制御を強固にし、共有サービスは原則最小または使用せず、インターネットサービスの認証はすべてSSLで利用し、パケットをキャプチャーする。この場合操作妨害も起きていると思われ、OSメーカー公認の画面音声キーログ機能のソフトウェアなどで画面音声キーを録画しながら操作することがベター。容量が足りなければ二要素認証を使ってクラウドへアップロードという手もある。

参考リンク：

チャネル変更方法

http://buffalo.jp/download/manual/html/air1300/

チャネルについて

http://pctrouble.lessismore.cc/network/wirelesslan_channel.html

Trouble shooting tips 1: 初心者がすばやくサポートを得て、問題解決に至には〜全般編

前書き：
今まで使えていたのに急に使えなくなったことは誰にもあります。それには必ず原因があります。大きく分けてシステム的と人為的の２の要因があります。直接的に言うとシステムの更新、自他の設定変更、操作ミス、故障、ウィルスによるものです。

・システム的要因
ソフトウェア（OS及びアプリケーション、ドライバー、ファームウェア(ハードウェアのソフトウェア)）の機能追加およびバグ修正による更新、および追加インストールなどによる構成変更、サービス提供側の構成変更（設定変更・システム更新）、ネットワーク等の障害、宅内のハードウェアの故障、その他ウィルスにより誤動作等があります。
・人為的要因
設定変更、通常操作を間違ってしまう
・その他要因
とても稀ですが、なりすましや、 ウィルス・マイクロ波等による遠隔操作があります。

トラブルシューティングするには：

・製品のヘルプやグーグル検索を利用して自己解決
・ディスカッションを利用してサポートを得る
・製品やサポートサービス会社のサポートセンターからサポートを得る（無償保証期間および有償サポート契約）

ディスカッションおよびコミュニティ：

・Apple サポートコミュニティ ( https://discussionsjapan.apple.com/welcome ）
・Google Product フォーラム (https://productforums.google.com/forum/#!overview )

早く回答得る為に、相手に伝える必要な情報とは：

以下の提供すべき情報を相手に伝えると、より速やかに回答を得る事ができるでしょう。特にディスカッションサイトは無償で善意のあるユーザが限られた時間で参加して初めて運営できており、製品メーカーサイドはあくまでも管理および取り纏め役であり、サポート役でありません。（念のため、各ディスカッションフォーラムの利用方法を参照ください）最後に難し事を言うようですが、情報過多にならない程度に簡潔に5W1H的発想が早期問題解決へのキーポイントとなります。

提供すべき情報：

サポートを依頼する時必要に応じて、利用環境以下をカット　アンド　ペーストしてお使いください

1. 利用環境

• パソコンまたはスマホの製品名：
• OS名とそのバージョン：
• 問題を抱えたアプリケーション名およびバージョン：
• ウィルス対策ソフト名：
• ネットワーク(LAN/Wi-Fi/etc)：
• 状況説明(簡潔に5W1H的に)：

2. 状況説明（発生前と発生時点について説明）

• いつ起きたか？（おおよその日時と、問題が発生する前にアップデートや設定変更などの構成変更したか？）
• 何を使っていて起きたか？（アプリ名など）
• どの段階でおきたか？（PC起動中、アプリ起動中、操作中、終了中など）
• どのような事をしていて起きたか？（具体的な操作内容を簡潔に、例えばURLやファイル種類など）
• どのようなことが起きたか？（スクリーンショット(画面の状態を画像にする)などで具体的なエラー内容を提示、エラーコードおよび問題としている事柄など）
• どのような自己対応したか？（設定確認したか、システムまたはアプリの再起動後の状況、アンインストール＋再起動＋再インストール後どうだったか、同種のアプリ（例えばブラウザ）を使ってどうだったか等）

これらは再現性を確認するにもとても重要です。

スクリーンショットの取り方：
Mac：
１画面取る場合、Command+Shift+3、範囲指定したければ、Command+Shift+4を押下しドラッグで範囲していすると、ファイルがデスクトップに作成されます。
PC：
PCのPrint Screenキーを１回押下することで画面で見えているすべての内容、F4の場合その選択されているウィンドウをクリップボード転送されるので、それを何か画像アプリを起動してペーストするか、スクリーンショットが取れるアプリをインストールしておくと便利です。
Android スマートフォン：
機種によって違います。また、パソコンに詳しい方はAndroid Developerサイトから、DDMSなどをインストールし、開発者モードにすると、ログ、スクリーンショットおよび録画できます。

システムやアプリの更新による影響を最小限に食い止める為に：
発生前の環境に忠実に戻すことが大切です。その場合システムやアプリを更新する機能を停止することは忘れない様に。

• 旧バージョンのシステム及びアプリをローカルなどに保存しておき、問題発生時にそれをインストールして使う
• 同種のアプリケーションをインストールして設定しておく
• スピーディなリカバリ手法を提供できるアプリを導入し、問題がない状態のフルバックアップを用意しておく
• 問題報告場所（サイトリンクやメニュー項目）を事前に覚えておく

以下は作成中につき読むに値しません　(-:

自己で情報を集め提供するには：
以下の通り問題発生ポイントにより違います。なお、初心者的ユーザがよく使う言葉をベースにして説明するため一部専門用語定義を逸脱しております。
・パソコンが動かない（以下すべてを参照）
・ブラウザ(Chromeなど）を利用してよく利用するサイトのすべてにアクセスできない
・ブラウザ(Chromeなど）を利用して一部のサイトにアクセスできない
いずれもブラウザ中央部に表示されているメッセージや詳細リンクなどからトラブルシューティング出来る様になっています。

（宅内の機器および配線およびあなたが利用しているプロバイダーのネットワーク障害、ブラウザーが真っ白、Google検索が表示されない）

その他：

トラブルシューティングに必要なサイトはブラウザのブックマークに登録したり、情報をファイルに保存してディスカッションサイトやメールで相手に伝える場合はコピペできるようにファイルを作成しておいたり、いざという時（PCが使えない場合）の為にある一部印刷、整理しておくと便利です。時短につながります。